发布时间：2022-7-28 分类： 电商动态
作者本匆匆赶了进来：
铅：
服务的本质是什么？当然是为了提供“享受”。也就是行业内常用的交易体验和服务体验这两个词。然而，每个人在不同企业提供的产品和服务中都有好的和坏的经历。商家提供的服务比竞争对手差。用户为什么选择你？
首先，一个狼人在海底捞商店吃完饭后杀人
为了说明这一点，我先举两个现实生活中的例子。
去年年中的一个周末，来自前公司部门同事的14个小伙伴和朋友、商人在北京的一家海底捞吃了顿饭，同行们聚在一起，不可避免地要聊起行业内的八卦。不知不觉，火锅里的汤快没了。还没等我们叫服务员加汤，就看到服务员端着汤锅过来了。
吃饭的时候大概用了1个半小时，每次服务员过来加汤的时候，都是加汤的时间。饭后有人暗示人太多了，正好及时杀了两只狼。
我问服务员：“外面哪里可以买到狼人杀人？”服务员笑了：“不要出去买，我们这里有。”
她一边安排另一个同事端上瓜子和水果盘，一边拿着狼人杀人卡。当时我的搭档惊呼：“第一次遇到这么有爱心的店！”
从上面的真实例子中，我们可以看到两点：首先很多人认为酒店的服务门槛不高，不需要先进的技术水平，但是海底捞的服务员做到了职业化，每桌的服务员都不影响客人。吃饭的时候，可以随时感受到客人的需求；其次，这家海底捞店对客人用餐后的心理需求了如指掌，然后提前做好贴心的准备。
我想如果我问在哪里可以买到扑克牌，服务员肯定会说：“不要出去买，我去给你拿。”从那以后，每当朋友或同事组织吃海底捞，我都会推荐这个。
既然我们是为用户服务的，那么我们如何才能像海底捞那家店一样，专业、贴心地为用户服务，树立良好的口碑呢？这是横向竞争最基本的软条件。
前几天我和一个朋友抱怨某大交易所大客户经理太嚣张。傲慢的原因是我们对朋友的反馈不够重视，在语言上爱忽略。
吐槽后，朋友联系了另一家交易所的大客户经理，向那家交易所提到了比特币。当然，我不会问我的朋友在日，的交易金额是多少，但我知道的是，傲慢的大客户经理把一个“2000元卖了几千比特币”的大客户送给了竞争对手。
数字货币证券交易所，不仅是一个金融交易场所，为C端用户提供与现货和衍生品交易相关的产品，本质上也是提供服务。
服务的本质是什么？当然是为了提供“享受”。也就是行业内常用的交易体验和服务体验这两个词。然而，每个人在不同企业提供的产品和服务中都有好的和坏的经历。商家提供的服务不好，用户为什么要选择你？
服务不够专业，无法了解用户的心理需求。最后的结果就是老用户流失，新用户不愿意进来。
二、从实习生到MXC抹茶黄金客服
2018年大学毕业后，阿什通过直接就业平台应聘到MXC抹茶客服团队实习。
阿什喜欢玩英雄联盟，主要玩雪豌豆，所以同事都叫她阿什。这个爱笑的开朗女孩在MXC抹茶工作了近两年，从普通客服做到了金牌客服。
现在，她可以回应用户的需求。当用户在社区提问时，她能快速找到问题的关键，反馈给相关部门负责人，帮助用户及时解决问题。
MXC抹茶有一款M-Day产品，每周一都会推出新项目的新活动。在MXC抹茶的用户社区，用户每天发送数百至数千条咨询，小到“如何注册”、“充值”、“中奖规则是什么”等问题；大到“在同类竞争产品中，MXC抹茶的杠杆ETF的收益率和收益是多少？”\"与现货杠杆相比，杠杆ETF永不爆发的原理是什么？\"
Ashe可以准确地向用户解释这些问题。这需要深入了解MXC的每一个产品和项目。
除了为用户解答产品相关问题外，用户还经常因为一些交易问题而“上门”。比如前段时间由于MXC抹茶的技术升级，MX/USDT现货交易对和部分杠杆交易对出现短期交易异常，也引发了平台风险管控。
Ashe首先及时安抚用户，然后向技术部门负责人汇报问题。Ashe说：“如果报告不及时，可能会有更多的人不小心爆仓。如果和技术部门的同事不清楚，就无法让用户放心。”
事件发生后，MXC抹茶技术团队立即回滚相关交易，并发布公告，对因技术升级而遭受损失的用户进行赔偿。
三是被用户误解，被用户欣赏
数字货币交易和股票交易最大的区别是：数字货币一天24小时交易，一年四季没有开盘和收盘时间，链接全球不同时区的用户。
mxc 抹茶客服部实行轮班制，白班时间9:00-24336000，夜班时间0336000-9:00。为了让生物钟保持紊乱，保证良好的精神面貌面对用户，白班客服为全日白班，夜班客服为全日夜班。
由于地域(时差、语言)和交易习惯的差异，MXC抹茶在入队前会根据客服人员自身的性格、喜好和好的工作部位来分配白班或夜班。
Ashe喜欢白班，下班后可以安排与工作无关的爱好，比如打羽毛球、种花。然而，她有时想通过上夜班来训练自己的外语技能。
客户服务工作通常繁忙且重复。Ashe认为，即使是同一个问题，也会经常被不同的用户遇到，所以就变成了两件事。只要用心和用户沟通，帮助他们解决问题，工作起来就会更有乐趣。
根据Ashe的理解，MXC抹茶的用户比其他交易所的用户更亲近、更友善。
阿什说，“有很多用户非常关心我们。如果太晚了，他们会说‘早点休息’。假期结束后，他们会告诉我们‘快乐日\'.’这些小细节让我心里有一种温暖的感觉。\"
但Ashe一直被用户误解。
“以前有一个用户在我们的平台上套现。由于填错了地址，自动填到了另一个平台的地址，但这个用户坚持要把资金充值到我们平台，要求退回。”
“可能用户有大额资金，比较着急。刚开始他骂我一些不文明的话，我挺生气的。谁还不是小可爱？但当时也导致我的响应时间加长，给那个用户带来了不好的体验，被主管批评了。”
当时，阿什没有哭。她反而调整心态，配合技术部门做调查。最后，她帮助用户找到钱，并再次充值到正确的地址。事后，用户不停地向Ashe表示感谢和歉意。
第四，服务足够专业，可以更好地帮助用户解决问题
我问了MXC抹茶客服部三个相关的数据。
2019年，日Matcha每天新增用户约1.1万，注册用户数突破130万，日成交额突破6000万美元，日平均直播用户数保持在5-6万左右，高峰达到10万以上
日2019年1月1日至日， 2019年12月31日，Matcha第一次响应时间为50s，平均响应时间为59s，一对一接收量为219，781条，单独接收消息3562，650条，用户满意度97.34%。
日2020年1月1日至日， 2020年3月31日期间，抹茶客服共收到9043人次，仅短信就收到1879280条。首次响应时间为25s，平均响应时间为34s，客户满意率为97.89%。
从数据可以看出，随着用户的爆炸式增长，对MXC抹茶客服人员的专业性提出了更高的要求和挑战。从响应时间、敬语和禁语，的沟通技巧、是否提供增值服务、用户评分等方面。客服部门开始对客服团队人员进行更专业的考核。
Ashe说：“目前MXC 抹茶客服部的要求是第一次响应时间20s，平均响应时间30 s。”
对MXC抹茶最独特的评价是：当质检发现我们与用户沟通的亲和力表现不好时，不管其他项目是否评分，质检评分都是“零”。
MCX抹茶的另一个重要服务指标是根据用户的反馈对客服人员的表现进行评分，从外到内提升对用户的服务质量。
对于MXC抹茶来说，服务评估只是一个量化标准，而这些量化标准要求客服人员具备相当的专业素养。这些特长主要体现在：真诚帮助用户的服务意识、良好的理解能力、应急处理能力和扎实的业务处理能力，从而达到帮助用户精准快速解决问题的目的。
在泡茶的过程中，阿舍随着产品的进步不断补充相关知识，能够听懂用户在说什么，同时保证用更通俗易懂的话回答用户，让用户更好地理解产品的规则，少走弯路。
其次，MXC Matcha针对的不仅是新加波，等东南亚，的华语用户，还有日， 韩和英文的用户，由于不同地区的语言差异，MXC Matcha的客服应该有英语， 韩，的第二语言日和马来语。
由于文化差异，Ashe和她的同事定期组织学习某些语言领域，以适应用户的表达习惯。
Ashe说，“客服虽小，但一定要尽最大努力和用户一起解决问题，最后happyending~”
